Khách hàng phàn nàn Vinh Aqua

[tintuc] Chào bạn,

Bài viết này được chia sẻ dựa trên những câu chuyện có thật về những phản hồi của khách hàng sau khi Vinh Aqua đi set up hồ thủy sinh trọn bộ cho họ, phần lớn là giai đoạn đầu lúc mới ra nghề. Người ta thường nói 'Vạn sự khởi đầu nan' thật sự tôi thấy rất đúng.

Căn bản, tôi không phải là một chủ cửa hàng chuyên về thủy sinh và kinh tế hoàn toàn phụ thuộc vào nó, tôi là một kỹ sư Công nghệ thông tin với 6 năm kinh nghiệm và đang làm việc cho một công ty nước ngoài. Tôi kinh doanh thủy sinh vì đam mê. Về nhà, tôi thích tìm hiểu thêm về thủy sinh, học hỏi những bố cục đẹp, trao đổi với các bạn chơi khác, hoặc cũng có thể ngắm bể thủy sinh hàng tiếng đồng hồ, nhiều lần ngây ngất trước vẻ đẹp của nó, tôi muốn nhiều người cũng tận hưởng được cảm giác thư giãn ấy nên ra nghề, đây cũng là một nghề để tránh nhàm chán khi tôi nghỉ hưu. 

Nghề nào cũng vậy, đặc biệt là loại hình dịch vụ, bạn sẽ đối mặt với nhiều phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng của dịch vụ, và tôi cũng không phải là ngoại lệ. Nhưng với đam mê của mình, càng bị phàn nàn tôi càng rút ra nhiều kinh nghiệm và càng cố gắng để dịch vụ của mình tốt hơn.

Câu chuyên 1: Khách gọi điện phàn nàn với giọng nghiêm trọng, đầy nghiêm túc: "Sao cây chết hết rồi con".

Mới nghe câu này chắc hẳn các bạn cũng đoán là mặt mũi tôi xanh lè xanh lét. Chuyên là tôi nhận làm 1 hồ thủy sinh dài 1,2 mét, rộng 50 cm cao 60 cm cho 1 nam khách hàng tuổi trung niên. Nhưng khi set up hồ xong thì gia chủ đi vắng, nên tôi chỉ dặn dò con gái của chú ấy, sẽ là người chăm sóc chính, cũng đã là một sinh viên đại học gần ra trường rồi, và là một cô gái yêu thích nuôi cá cảnh, nuôi chim, nuôi chó cảnh...rất thú vị, hiếm thấy cô gái nào thích nuôi nhiều loại thú cưng như vậy.

Tôi tư vấn em ấy cách chăm sóc cơ bản như sau:

• Mở đèn ngày 8 tiếng
• Thay nước mỗi tuần ít nhất 20% đến 50%
• Những kiến thức cơ bản khác về thủy sinh...

Vậy tại sao cây chết hết? Tôi chạy đến nơi và vô cùng ngỡ ngàng rằng những cây trầu bà (còn gọi là ráy), loại cây ở nhà tôi bỏ vào một hồ nuôi cá cả năm trời, không hề có phân nền thủy sinh, vẫn sống tốt và ra lá mới, mà hồ này lại bị thối rễ, thối cùi và đã chết, dù tôi đang cột chúng lên lũa, không hề chôn vùi dưới lớp phân nền. Những cây khác thì thối tan nát.

Bắt chuyện với cô gái và ông bố thì mới rõ nguyên nhân, chuyện là mỗi sáng cô gái đi học, mở đèn đàng hoàng, nhưng 1 chốc sau ông bố lại tắt vì thấy không cần thiết, có ai ngắm đâu mà bật?

Đến chiều tối có khi đến 9-10 giờ cô gái mới đi học về. Nhiều ngày không mở đèn như thế, cây chết là điều dĩ nhiên. Thế là tôi đành mang cây mới vô trang trí lại, và phổ cập thêm kiến thức thủy sinh cho ông bố.

Còn 1 vấn đề khác là mỗi tuần khi cô gái thay nước, dù 20-50% hồ, ông bố có vẻ không thích lắm vì cảm thấy hao nước.

Kinh nghiệm rút ra:

• Dặn khách dành thời gian nghiên cứu và nắm vững cách chăm sóc bể trước khi set up hồ, và người chịu trách nhiệm chăm sóc chính trong gia đình nên nói cho những người còn lại kiến thức cơ bản để duy trì hồ thủy sinh khi họ đi vắng.

• Bạn có sợ hao nước khi chơi thủy sinh không? Hồ thủy sinh nên thay nước ít nhất mỗi lần 1 tuần mới đẹp. Nếu nhà bạn có vườn cây, hãy tận dụng nước này để tưới cây.

Câu chuyện 2: Khách gọi điện với giọng không vui và cũng rất nghiêm túc: "sao cây bị đen và chết hết rồi em"

Trường hợp này khá nghiêm trọng, hồ mới set up được 1 tháng, nghe cây chết hết tôi phát hoảng, hồ này cũng dùng khá nhiều ráy nana như ở trên, và toàn bộ linh kiện đều là hàng được dân thủy sinh Việt Nam ưa chuộng.

Tôi yêu cầu khách cung cấp cho tôi vài tấm hình để tham khảo, đây là hình khách cung cấp







Nếu bạn tham khảo những bạn có kinh nghiệm chơi thủy sinh, hoặc các diễn đàn, chắc rằng bạn sẽ biết đây là rêu nâu, một loài rêu hại đang bám lên lá cây thủy sinh, chứ cây không hề chết.

Rêu hại là một vấn đề mà hầu như ai chơi thủy sinh cũng gặp phải, chỉ khác nhau ở mức độ nặng nhẹ và loại rêu hại mà thôi, tất cả đều có cách khắc phục, chỉ cần bạn kiên nhẫn, đây không phải là việc làm trong ngày 1 ngày 2 mà là một quá trình lặp đi lặp lại trong vòng đời của hồ thủy sinh.

Khách nói cây chết chẳng qua mới chơi chưa nắm hết kiến thức, mà thật ra nhìn nó bám lên lá giống như lá đang bị thối rửa và sắp chết đến nơi vậy.

Rêu nâu là loại rêu thường xuất hiện trong giai đoạn đầu set up bể thủy sinh. Khi hồ ổn định, rêu nâu sẽ biến mất. Các nguyên nhân:

• Thiếu đèn
• Dư dinh dưỡng.

Hồ này kích thước 60 x 40 x 40 (dài x rộng x cao) chơi cây cắt cắm chỉ dùng 1 máng Odyssea 60 cm có thể nguyên nhân là ánh sáng không đủ, mặc dù chỉ trồng cây phía trước hồ, và đèn cũng để nhích lên phía trước, dùng phân SMekong nhả dinh dưỡng nhanh cũng có thể nguyên nhân là dư dinh dưỡng.

Không thể phán chính xác là do nguyên nhân nào, để khắc phục, cần kiên nhẫn điều chỉnh. Cách nhanh nhất để diệt rêu nâu trong 3-4 ngày là thả trên 10 chú ốc Nerita vào, chúng sẽ ăn sạch rêu nâu. Tôi tư vấn cho khách cố gắng tắt mở đèn điều độ, thay nước thường xuyên để hạn chế rêu hại qua email, và có 1 tin nhắn tôi hỏi trầu bà có chết không thì không được trả lời.

Khoảng 2-3 tuần sau, có vẻ sự kiên nhẫn của khách đã hết, anh ấy lên topic quảng cáo dịch vụ của tôi trên diễn đàn chỉ trích kịch liệt chất lượng dịch vụ, rằng tôi không hề phản hồi gì khi anh ấy thông báo sự cố, và cây chết hết. Tôi chỉ chia sẻ lên đây, không đối chất qua lại làm gì, vì còn giữ lại bằng chứng là email tôi tư vấn anh ta cách khắc phục. 

Trường hợp này, tôi đã bình tĩnh và đã sắp xếp ngày quay lại tặng cây mới và tặng ốc Nerita (loại ốc diệt rêu nâu vô cùng hiệu quả), thật ra không cần thay cây, chỉ cần ốc Nerita thả vào, chúng sẽ vệ sinh cây sạch sẽ. Tôi tặng cây cho anh ấy vui thôi. Trong lần gặp ấy, anh ấy cũng không tỏ chút gì gọi là nóng tính, tôi khuyên nên nhiên nhẫn chờ rêu nâu biến mất.

Không may cho tôi là thời gian anh ta gặp sự cố đúng lúc gia đình đang chuẩn bị đám cưới cho đứa em trai, và ban ngày tôi phải đi làm, nên không lên nhà anh ta sớm được. Kinh doanh dịch vụ không bao giờ dễ dàng để làm hài lòng mọi khách hàng, nhưng đó là một thách thức rất thú vị.

Kinh nghiệm rút ra:

• Yêu cầu khách tìm hiểu kỹ về vấn đề rêu hại trong bể thủy sinh trước khi set up hồ
• Dặn khách nếu có dấu hiệu của rêu nâu, thả ngay ốc Nerita vào
• Duy trì thay nước khi có rêu nâu
• Hồ 60 thấy nhiều anh em trang bị 2 máng đèn, tôi nên tư vấn cho khách ngay từ đầu. Đây cũng chính là khách đã yêu cầu tôi làm 1 hồ thủy sinh trước, sau đó tự mua đèn sau, vì anh ấy nghĩ rằng không có đèn cũng được, nên tôi định rằng trang bị 1 máng Odyssea trước, sau đó nếu thiếu sẽ tư vấn anh mua sau. Không ngờ sự việc như vậy, coi như đây là bài học kinh nghiệm cho tôi.

Câu chuyện 3: Khách chat với tôi và nói "toàn bộ cây bị nhiễm nấm hết rồi"

Mới nghe cũng thấy lạ, thường là bị rêu hại thôi, từ 'nấm' nghe không thấy quen lắm. Tôi nghĩ thầm "Kiểu này chắc làm nghề này không được lâu quá, hết cây chết, bị đen rồi đến bị nấm".

Chuyện là tôi có set up một hồ thủy sinh 60 x 40 x 40 cho một anh bạn trẻ hay đi công tác xa, và dự định sẽ để hồ ở nhà cho bạn gái chăm, lâu lâu về có hồ thủy sinh để ngắm cũng đỡ buồn. Hồ làm được 2 tuần thì tôi nhận được tin trên. Đây là câu chuyện cho tôi cái nhìn rõ ràng về rêu nâu ngay từ lúc mới set up hồ. Có 2 sự cố ở đây:

• Cây lũa bị ra chất nhờn nâu nâu, cái này khách gọi là nấm, do tôi chỉ ngâm nước có 3 ngày, tôi nghĩ là không đủ. Cái này đúng là lỗi của tôi. Chất nhờn đó là do cây tiết ra, chỉ cần vệ sinh một lần là hết hẳn.

• Cây bị rêu nâu, cái này khách cũng gọi là nấm.

Tôi yêu cầu cung cấp vài tấm ảnh và biết được sự cố. Xách xe chạy lên, anh bạn đã lại đi công tác. Vừa quan sát hồ vừa trò chuyện với cô bạn gái của anh ta, tôi được biết rằng từ hôm mới set up hồ lần đầu, đến nay đã 2 tuần hồ không được thay nước, trong khi lúc set up hồ tôi đã dặn 2-3 tuần đầu nên 3 ngày thay một lần. Nguyên nhân là hồ dư dinh dưỡng quá nhiều, rêu hại phát sinh, do cây mới nên chưa hấp thu kịp.

Trước đó khi trò chuyện với anh bạn thì y như rằng tin tưởng cô bạn gái ở nhà sẽ thay mình chăm sóc hồ. Trò chuyện với cô bạn, cô ấy nói một câu chân thật rằng 'Thật ra em không thích hồ thủy sinh lắm, bạn em muốn nên làm thôi'...

Kinh nghiệm rút ra:

• Nên ngâm lũa thật lâu trước khi sử dụng cho khách, hoặc luộc kỹ cho mau.
• Dặn dò khách kiến thức về rêu hại trong giai đoạn đầu của bể.
• Nếu bạn muốn chơi thủy sinh mà lại không có thời gian chăm sóc, hãy hỏi người thân xem họ có sẵn sàng chăm sóc giùm bạn.

Câu chuyện 4: khách không phàn nàn gì cả, sau 6 tháng gọi điện và đến thăm hồ, hồ tan nát

Chuyện là xuân 2015, một khách hàng gọi cho tôi yêu cầu làm một hồ thủy sinh suối thác, cận tết lắm rồi. Sau khi giao hàng xong, như thường lệ, tôi tư vấn các kiến thức cơ bản để duy trì hồ đẹp, trong đó dĩ nhiên không thiếu phần thay nước. Đây là một hồ bình dân thôi, chỉ dài 50 cm, rộng 30 cm, cao 30 cm.

6 tháng sau tôi chợt nhớ đến anh và gọi điện, bảo đến thăm hồ chơi vì có dịp đi công chuyện gần đó. Đến nơi thì bất ngờ vì hồ đã tan nát, bề mặt kính cả trong lẫn ngoài có vẻ đã lâu không được lau chùi, nước đục đục, rêu tóc bám binh thiên lên cây lũa, 1 ít rêu đen, ốc hại đẻ như đại dịch, chỉ còn sót lại cây bon sai cột rêu pelia và 1 ít cây cắt cắm còn sống. Hồ này có thể khôi phục được nếu chịu khó vệ sinh hồ và thay nước vài lần.

Anh bảo cái thác cát bị nghẹt không chạy nữa, tôi kiểm tra thì thấy ốc nó chui vào nhiều quá, lấy tăm khều móc nó ra thì chạy lại. Một phần nữa là mực nước thấp quá không được châm thêm, trong khi nguyên lý của thác cát là lực đẩy của máy sủi oxy đẩy cát lên, nếu nước thấp quá thì cát không lên nổi.

Vừa làm vừa trò chuyện, anh chia sẻ lúc này anh bận quá, làm đủ thứ việc, người nhà lại bệnh nằm viện phải đến trông...Có lẽ đó là nguyên nhân bỏ bê hồ.

Tôi hỏi anh:

- "Anh có hay thay nước hàng tuần không?"

- "Em nghĩ sao vậy...",

Anh nói giọng từ tốn, mới nghe câu "Em nghĩ sao vậy", tôi nghĩ câu hoàn chỉnh sẽ là:
"Em nghĩ sao vậy, sao lại không thay"

Nhưng rất bất ngờ và buồn cười khi anh nói:
"Em nghĩ sao vậy, có bao giờ anh thay đâu"

Thì ra những điều tôi nói khi làm xong hồ cho anh đều được bỏ ngoài tai. Tôi chịu khó nói lại cho anh cách chăm sóc hồ và ra về. Anh còn nói khá tiếc vì chọn cái hồ này nhỏ quá, sau này làm nhà lại chắc chơi cái to hơn...

Kinh nghiệm rút ra:

• Tư vấn khách nên cố gắng sắp xếp thời gian thay nước hàng tuần nếu muốn có hồ đẹp.

Qua các câu chuyện trên, từ nay khi có khách nhờ tôi làm hồ thủy sinh, tôi đều dặn cần cân nhắc kỹ trước khi nhờ dịch vụ của Vinh Aqua, bằng cách đọc bài viết bên dưới, đừng để tiền mất tật mang, và cũng để tránh những xung đột không đáng có giữa tôi và khách hàng:

Cân nhắc trước khi nhờ Vinh Aqua làm hồ thủy sinh

Bài viết còn cập nhật.

Có thể bạn quan tâm:

Khách hỏi "Tại sao cây thủy sinh tôi trồng toàn chết"

[/tintuc]